Новое по защите прав потребителей

Новое по защите прав потребителей

Содержание:

Возврат или обмен товара согласно закону о защите прав потребителей: право на товар надлежащего качества

Нередки случаи, когда после чудесного похода в магазин вы покупаете вещицу, проверяете ее вместе с продавцом и, кажется, с ней всё вполне хорошо.

Но вот незадача: вы возвращаетесь домой и находите брак на новой покупке!

Что делать в этом случае?

Можно ли поменять вещь только потому, что не подошел размер?

И как разбираться с Интернет-магазинами? Поговорим об этом в нашей статье!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Возврат товара по закону о защите прав потребителей

Вашим верным помощником при выполнении этой не самой приятной процедуры должны стать Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей», Постановление РФ и Гражданский кодекс.

Торговая точка, где вы приобрели продукцию, обязана обменять его или принять обратно, даже если в нем нет никаких дефектов и он вполне хорошего качества. Покупатель может объяснить причину возврата недовольством размера, формы, качества, цвета, фасона и т.д. Иными словами: изделие просто не подошло по желаемым характеристикам.

Со дня покупки и до 14 дня вы можете вернуть покупку с условием, если:

  • есть чек, который может подтвердить вашу покупку в том или ином магазине (иногда это не обязательно, о чем мы скажем ниже);
  • все заводские штампы и вид товара остаются неизменными;
  • и, наконец, покупки нет в списке неподлежащих возврату товаров.

Единственное, что вам необходимо сделать, это принести заявление, написанное по установленной форме, в магазин и передать его продавцу. Но будьте готовы, что в некоторых из них вам дадут иную форму заполнения (что происходит в большинстве случаев).

Список товаров, не подлежащих возврату

Когда вы твердо решили, что пора отнести неудачную покупку обратно в магазин, то вам необходимо ознакомиться со списком товаров, не подлежащих возврату, который был установлен Правительством РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016).

  • товары для лечения заболеваний и профилактики;
  • товары личного пользования (щетки для чистки зубов, зажимы для волос и проч.);
  • парфюмерия и косметика;
  • мебель;
  • товары, которые отпускаются под метраж (например, текстиль, кабельные шнуры или стройматериалы);
  • бельевые или чулочный трикотаж;
  • химические средства для дома;
  • драгоценности и украшения;
  • пластмассовые изделия, изготовленные для хранения пищевой продукции;
  • автомобили, мотоциклы, велосипеды, а также различные прицепы и различные детали к ним;
  • фотокамеры, пк, гаджеты, часы и проч. (всё то, на что установлено гарантийное обслуживание);
  • животные и растения.

Обращаемся к Закону «О защите прав потребителя» и Гражданскому Кодексу РФ!

Мы уже говорили на каких условиях вы имеете право – согласно ст.25 и ст.18 ЗОЗПП и ст. 505 ГК РФ – произвести обмен или возврат товара, но обобщим.

ГК РФ Статья 505. Ответственность продавца и исполнение обязательства в натуре

В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.

Право на возврат или обмен у вас есть в том случае, если:

  1. если прошло не более 14 дней, исключая самого дня приобретения;
  2. товар непродовольственный;
  3. упаковка, комплектация и проч. не испорчены (т.е. товар не эксплуатировался);
  4. есть доказательства или свидетели покупки;
  5. товар не входит в список неподлежащих возврату;

Если вы соблюдали условия всех вышеперечисленных пунктов, то у вас есть право:

  • потребовать обмена товара на аналогичный;
  • произвести возврат покупки и получить за нее уплаченные деньги в течение трех дней, если аналогичное изделие отсутствует;
  • потребовать снижения цены, если приобретенное изделие по своим характеристикам или свойствам не соответствует описанию продавца;
  • потребовать полного возмещения убытков;

Закон на стороне продавца

Эти недостатки обычно прописываются в чеке или документах, которые прилагаются к покупке.

Иногда были случаи, когда эксперты отказывали покупателю в праве на возврат из-за того, что покупка была произведена в комиссионном магазине, а значит, изначально был информирован о некачественном товаре.

Возвращаем покупку с наличием чека

Всем известно, что, сохраняя чек, вы можете принести обратно любой товар, потому что факт покупки изделия в этом магазине очевиден. Но что делать, когда по каким-то причинам не можешь никак его отыскать, а товар сдать надо?

Согласно ст.18 закона «О защите прав потребителя», в таких случаях обычно прибегают к показаниям людей, которые могут заверить администрацию магазина, что сами видели, как этот покупатель приобрел ту или иную продукцию. Но чаще всего привлекается продавец, который отпустил товар.

Что делать, если не подошел товар из онлайн-магазина?

В связи с ростом технологий и электронных устройств, мода на шопинг в сети стала более востребованной. Но и она находится под строгим контролем ст.26.1 Закона «О правах потребителя».

В целом, сама процедура схожа с возвратом или заменой при обычной покупке в магазине, но есть небольшая разница в сроках и некоторых мелочах.

Вы имеете право:

  • вернуть покупку с первого и до седьмого дня после того, как она была получена.
  • Отказаться от изделия до дня получения (здесь никаких объяснений отказа от вас потребовать не могут).

Что обязан предпринять продавец?

Вернуть средства за неудовлетворяющую запросам покупку или ненадлежащего качества в период 10 дней (но знайте, что продавец обязан перечислить деньги только за продукт, поэтому сумма за доставку компенсируются ему).

Несмотря на то, что товары продаются на распродаже, на них также распространяется общее правило о возврате. Не распространяется оно только на уцененные покупки, что и становится оправданием недобросовестных продавцов, которые между распродажей и уценкой ставят знак «равно».

На самом же деле, уцененный товар – такой товар, стоимость на который была снижена из-за определенного рода повреждений. А как мы говорили ранее, если покупатель предупрежден заранее о недостатках товара, то он не может потребовать возврата.

Просмотрим видео на данную тему:

Будьте внимательны и не забывайте о своих правах и обязанностях, тогда ни один продавец или производитель не сможет вас обмануть, а вы всегда сможете отстоять свою позицию!

Закон РФ «О защите прав потребителей» 2018 года – подробный обзор

Защите прав граждан как участников рынка товаров и услуг посвящен отдельный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года
N 2300-1. Его положения совершенствуются с момента принятия в 1992 году, причем дискуссия в научных и законотворческих кругах о дальнейшем развитии этого правового механизма не прекращается. Последние изменения в документ были внесены Федеральным законом от 18.04.2018 N 81-ФЗ – статья 40 дополнена пунктом 3.1 о контрольных закупках.

Рассмотрим, какими специальными правами наделяет граждан Закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция 2018 года), какие действия ему необходимо совершить для защиты потребительских прав, какие законодательные изменения произошли за последнее время. Текст закона можно скачать в конце статьи.

Право на качество товаров, работ и услуг

Одним из первых в Законе «О защите прав потребителя» 2018 года упоминается специальное право гражданина-потребителя на приобретение и использование товаров, услуг и работ надлежащего качества (ст. 4 Закона, а также ст.ст. 469-474, 721 ГК РФ). Его защита осуществляется, в первую очередь, путем подачи претензии по качеству товара (услуги) изготовителю (продавцу, исполнителю), также можно обратиться в орган, надзирающий за соблюдением норм закона о защите прав потребителей (жалоба в Роспотребнадзор, в том числе с целью привлечения к административной ответственности), в региональное общество защиты прав потребителей или иную организацию такого типа, занимающуюся защитой прав на общественных началах, в суд. Стоит отметить, что различные общества по защите, которых может быть и несколько в одном регионе, вправе подавать иски в защиту неопределенного круга лиц.

Под качеством товара может пониматься соответствие условиям, указанным в договоре. Также к качеству конкретных товаров могут предъявляться обязательные требования, предусматриваемые, например, государственными стандартами, техническими регламентами. В таких случаях дефект товара определяется через несоответствие таким стандартам или иным требованиям. Если сделка заключена устно (ст. 159 ГК РФ), как это чаще всего бывает при совершении покупок, критерием качества товара является возможность использования в целях, для которых он предназначен. Поэтому, во избежание недоразумений и дальнейших споров, покупателю стоит подробно объяснить продавцу, с какой целью он приобретает товар.

Закон не дает определения, что понимается под ненадлежащим качеством, но раскрывает это с помощью понятий «недостаток» и «существенный недостаток». Наличие недостатков в товаре является признаком ненадлежащего качества. Некачественное оказание услуг влечет те же последствия, что и продажа некачественного товара (ст. 4 Закона). Изготовитель (продавец) товара и исполнитель услуг несут ответственность за существенные недостатки на основании п. 6 ст. 19 и п. 6 ст. 29 Закона, где перечислены требования, которые могут быть предъявлены к ним потребителями (п. 1 ст. 5 Закона).

Право на использование товара (работы) по назначению

Важность для потребителя права использовать товар в соответствии с его назначением, подчеркивается в ст.ст. 5, 6 Закона, которые обязывают изготовителей обеспечивать возможность использования товара в определенных целях. Для это ими устанавливаются сроки службы, годности, срок на гарантийный ремонт (продавец устанавливает его, если это не сделал изготовитель — п.7 ст.5), кроме того, изготовители должны сделать доступным ремонт и техобслуживание товара в течение срока службы (ст. 6). Исполнитель работы также обязан устанавливать перечисленные сроки.

Правила гарантийного срока регулирует не только Закон РФ «О защите прав потребителей» в редакции 2018 года (п. 6, 7 ст. 5, п. 1 ст. 19, п. 3 ст. 29 Закона), но и Гражданский кодекс РФ. Нормы ст. 470 ГК РФ о сроках гарантии не распространяются на изготовителей, но должны учитываться, когда подается претензия в магазин или иному продавцу в связи нарушением обязательств по гарантии. И тот, и другой закон понимают под гарантийным сроком временной промежуток, на протяжении которого товар должен использоваться по назначению без каких бы то ни было недостатков, а если они возникнут, изготовитель (продавец) обязуется на время действительности гарантии выполнять требования, которые может предъявить покупатель.

К изготовителю или продавцу предъявляются требования, перечисленные в ст. 19, к исполнителю работы — в ст. 29 Закона. Таким образом осуществляется защита прав потребителей.

Горячая линия Роспотребнадзора, которую специалисты ведомства традиционно проводят несколько раз в год по самым актуальным вопросам, поможет потребителю сориентироваться в конкретной ситуации.

В зависимости от длительности гарантийного срока (от 2 лет или меньше), при возникновении спора после его истечения по-разному распределяется бремя доказывания, по чьей вине возник недостаток (см. ст. 19 Закона). Если ни изготовитель, ни продавец не установили гарантию, покупатель доказывает, что причиной недостатка стали конструктивные особенности товара или брак.

По ГК РФ потребитель также имеет право на «законную» гарантию и «договорную» (см. ст. 470 ГК РФ). Срок «законной» гарантии (2 года — п. 2 ст. 477 ГК РФ) применяется, если иной срок не обусловлен договором. До истечения гарантийного срока товар должен отвечать требованиям к качеству, установленным ст. 469 ГК РФ. Все эти правила распространяются не только на организации, но и на индивидуальных предпринимателей, и на интернет-магазины (с особенностями, вызванными несовпадением даты заключения договора и передачи покупки).

Право на безопасность товаров, работ и услуг

Право потребителя на безопасность товара (ст. 7 Закона о защите прав потребителей 2018 года) означает, что купленная вещь при использовании в определенных целях с соблюдением условий хранения, транспортировки и утилизации должна быть безопасны для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вред его имуществу. Это право обеспечивается в течение срока службы, установленного в отношении товаров (работ), которые через какое-то время могут стать опасны для жизни, здоровья или имущества потребителя. Также ряд товаров (работ) могут иметь сроки годности, после которого они являются непригодными.

Если на те товары и работы, на которое должны быть установлены сроки службы или сроки годности, но они не установлены, то в первом случае безопасность должна обеспечиваться 10 лет со дня передачи товара потребителю, а во втором случае, то есть когда не установлен срок годности, продажа запрещается. В первую очередь это касается пищевых товаров, их безопасность сегодня — приоритет здравоохранения на международном уровне, соответственно, к производителям и продавцам пищевых продуктов закон предъявляет повышенные требования.

Первостепенное значение вопрос безопасности имеет при оказании медицинских, туристических и многих других услуг, которые подпадают под закон о защите прав потребителей. Новая редакция законодательства о туризме с 2018 года включает в себя дополнительные меры безопасности: вводятся обязанности для фирм указывать условия выдачи проездных документов туристам, условия выдачи документа о бронировании, вводится защита от двойных продаж путевок, полная ответственность туроператоров и турагентов за реализованные туристические продукты, создается единая информационная система электронных путевок

Главным инструментом в защите права на безопасность товаров, услуг и работ является возмещение ущерба, причиненного жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие того, что безопасность товаров, услуг и работ не была обеспечена. Требование о возмещении вреда предъявляется по таким же правилам, указанным в ст. 14 Закона, как и в случаях, когда причина вреда — товар с недостатками, в том числе неисправный товар или недостатки услуги, работы.

Право на информацию о товаре и продавце (исполнителе, изготовителе)

Право на своевременное получение необходимой и достоверной информации о товаре и о продавце (исполнителе, изготовителе) закреплено в ст.ст. 495, 498, 732, 726 ГК РФ, ст.ст. 8-11 Закона. Все виды информации о товаре, продавце, исполнителе, изготовителе, которая должна быть предоставлена потребителю по требованию, перечислены в указанных статьях ЗОЗПП

Это право порождает обязанность предоставлять не только такую информацию. Исполнители услуг и работ должны по собственной инициативе информировать покупателей об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество услуг, работ, на сроки их исполнения (ст. 36 Закона). Перечень информации, необходимой потребителю, может быть расширен постановлениями Правительства РФ, которыми утверждаются правила продажи отдельных видов товаров (выполнения работ, оказания услуг).

При возникновении спора в связи с нарушением права на информированность потребителя исследуется перечень и содержание той информации, которую он получил, устанавливается ее соответствие закону. Чтобы понять, являются те или иные функции обычными для данного вида товаров, можно привлечь эксперта.

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» 2018 года

Ответственность за неисполнение обязанности по информированию покупателей предусмотрена ст. 12, пп. 1 — 4 ст. 18 Закона, по которому осуществляется защита прав потребителей. Возврат товара и отказ от исполнения договора — наиболее часто встречающееся последствия уклонения от заключения договора вследствие непредоставления информации при покупке. Также в связи с этим можно взыскать убытки по ст. 14 Закона и обратиться в Роспотребнадзора для привлечения продавца к ответственности по ч.1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Право на свободу выбора товара и заключение договора

В ст. 16 ЗОЗПП законодатель развивает положения о праве гражданина на свободный выбор товаров (работ, услуг) и о праве свободы заключения потребительского договора, закрепленные в ст.ст. 426, 428 (о публичном договоре и договоре присоединения), ч. 1 ст. 731 ГК РФ (гарантии прав заказчика). Нормы, содержащиеся в указанных статьях, являются составной частью принципа свободы договора (ст. 420 ГК РФ).

Свободный выбор товаров подразумевает запрет на условия потребительского договора, ущемляющих права гражданина, и их недействительность. За это грозит административная ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. В соответствии с нормами о свободе заключения потребительского договора запрещается навязывать гражданину-потребителю дополнительные работы, услуги за плату, обусловливать покупку одних товаров обязательной покупкой других. В случае причинения убытков вследствие нарушения указанных прав может быть предъявлено требование об их возмещении. Согласие покупателя на дополнительные услуги должно оформляться продавцом.

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» – о возврате товара

В соответствии со ст. 25 Закона потребитель может в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, поменять исправный товар на аналогичный без объяснения причин. Если такого товара у продавца в наличии нет допускается расторжение договора купли-продажи (отказ от его исполнения). При этом в течение трех дней должны быть возвращены денежные средства, уплаченные за товар. Наличие чека при этом необязательно, но тогда факт покупки необходимо подтвердить свидетельскими показаниями.

Список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Технически сложные товары можно обменять или вернуть в течение 15 дней при определенных условиях, одним из которых является существенный недостаток товара. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

Оперативную информацию по всем вопросам о защите прав потребителей предоставляет отдел по защите прав потребителей (Роспортребнадзор) по телефону и через официальный сайт.

⇐Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!⇒

Введение потребителя в заблуждение

Введение потребителя (покупателя) в заблуждение считается обманом, поэтому является противоправным действием.

Каждый гражданин должен знать, что если его обвесили в магазине, продавец сообщил о характеристиках товара, его преимуществах, а по факту оказалось, что товар не соответствует описанию, то он имеет право пожаловаться на продавца.

В законе «О защите прав потребителей» есть статья об ответственности за введение в заблуждение потребителя.

Человек может оперировать ею, составляя жалобу на продавца товара (услуги) или предъявляя ему требования о возврате денег за товар.

Что такое введение в заблуждение?

Есть несколько форм такого обмана, к примеру:

  • обвешивание – когда товар отпускается покупателю в меньшем объеме, чем это установлено договором, заключенном между сторонами;
  • обмеривание – когда товар отпускается потребителю в меньшем размере, чем это было определено;
  • обсчет – когда продавец взимает за товар большую сумму, чем это было определено изначально в договоре;
  • ложная информация касательно потребительских свойств товара (услуги) – несоответствие товара или услуги описанию, техническим условиям, условиям договора, а также другие неправдивые данные (например, искажение сведений о сроке годности товара, его комплектации и другое).

Что делать покупателю, если продавец ввел его в заблуждение?

Для этого необходимо:

  1. Составить письменную жалобу на изготовителя продукции (услуги) с обязательным требованием о возмещении ущерба. Жалобу нужно составить в двух экземплярах: один должен остаться у продавца для рассмотрения, а на втором он должен поставить входящий номер, дату принятия заявления, подпись, должность лица, принявшего документ, его фамилия и инициалы, после чего отдать заявление заявителю.
  2. Если продавец (изготовитель, исполнитель) никак не реагирует на жалобу или отказывается возмещать покупателю ущерб, то тот имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Если в этой инстанции заявление не рассматривается, тогда нужно идти дальше – обращаться в полицию, прокуратуру.
  3. Можно также подать жалобу в орган местного самоуправления или в ассоциацию потребителей. Те вправе будут обратиться в суд с требованием предотвратить противоправные действия продавца, компенсировать потребителю ущерб.

На какой закон опираться при составлении жалобы в 2018 году?

Гражданин, которого ввели в заблуждение при покупке товара (оказания услуги), решивший написать жалобу в Роспотребнадзор или в высшие инстанции, обязательно должен руководствоваться нормативными документами РФ.

Так, в российском законодательстве существует статья о введении покупателя в заблуждение. Фиксируется она в Кодексе РФ «Об административных правонарушениях» № 195–ФЗ от 30.12.2001, статья 14.7 «Обман потребителей».

Согласно этой статье предусмотрена следующая ответственность продавца (изготовителя) за обсчет, обмеривание, обвешивание покупателей:

  • штраф от 3 до 5 тысяч рублей – на граждан;
  • штраф от 10 до 30 тысяч рублей – на должностных лиц;
  • от 20 до 50 тысяч рублей – на юридических лиц.

Если продавец (изготовитель) ввел покупателя (потребителя) в заблуждение касательно описания товара, например, дал ложную информацию о безопасности продукта, его долговечности, безотказности работы, экономичности, экологичности, эстетичности и другое, то ему может грозить следующее наказание (пункт 2, ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях):

  • штраф от 3 до 5 тысяч рублей – на граждан;
  • штраф от 12 до 20 тысяч рублей – на должностных лиц;
  • от 100 до 500 тысяч рублей – на фирму, компанию, организацию.

Как доказать, что продавец ввел вас в заблуждение?

В качестве доказательств могут выступать аудио- и видео материалы, показания свидетелей, оценка (заключение) эксперта.

Вместе с жалобой гражданин должен приложить либо копию чека, который подтверждает факт покупки, либо договор купли-продажи или оказания услуг.

Если, к примеру, продавец обвесил покупателя, то тот на месте должен подтвердить факт обмана – сделать фотографию.

Если продавец продал некачественный товар, в договоре четко прописывались все характеристики товара, а по факту они не соответствуют действительности, тогда потребителю необходимо будет обратиться в соответствующую организацию (независимую экспертную комиссию), чтобы та проверила товар и выдала техническое заключение, которое в дальнейшем нужно будет приложить к жалобе.

Гражданская и уголовная ответственность за введение потребителя в заблуждение

Кроме ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях, существуют и другие нормативные документы, регулирующие отношения между продавцом и покупателям, в частности, за введение покупателя в заблуждение.

Но здесь уже предусмотрена ответственность покупателя, если он либо его свидетели предоставят неправдивые данные.

К примеру, при покупке товара продавец сообщил обо всех характеристиках, при этом некоторые из них не подошли покупателю, но он приобрел товар, однако через какое-то время пришел к продавцу с требованием вернуть ему деньги за товар.

По факту он был предупрежден, проинформирован о потребительских свойствах товара, поэтому в таких случаях вины продавца нет. Ответственность за намеренно неправдивую информацию ложится на плечи покупателя.

И если он дает ложные показания, то рискует понести за это уголовную ответственность в виде:

  • штрафа до 80 тысяч рублей или зарплаты за период до 6 месяцев;
  • обязательных работ на срок до 480 часов;
  • исправительных работ на срок до 2 лет;
  • ареста на срок до 3 месяцев.

В УК РФ этот вид ответственности прописан в ст. 307 «Заведомо ложные показания…».

Понятие заблуждения в Гражданском кодексе (ГК РФ)

За введение в заблуждение при заключении договора под влиянием обмана, угроз или злоупотребления доверием, предусмотрена ответственность согласно Гражданскому кодексу.

Так, в ст. 178 отмечается, что договор, составленный под воздействием заблуждения, может быть признан судом недействительным.

При этом заявителю нужно будет привести доказательства того, что сделка в отношении него была составлена под влиянием обмана. И если бы он объективно оценивал ситуацию, то не заключал бы договора.

Также договор может быть признан недействительным, если вторая сторона указала неправдивые данные о себе, внесла существенные ошибки в обстоятельства сделки, а качество товара по факту не соответствует заявленным требованиям.

При этом потерпевшей стороне нужно будет доказать, что ее обманули, ввели в заблуждение.

А обращаться с жалобой на неправомерные действия продавца (компании) гражданин может в Роспотребнадзор, прокуратуру, органы внутренних дел при условии, что ранее от него будет подана жалоба в адрес продавца, но требования, заявленные потерпевшей стороной, не были выполнены.

Как составить жалобу в Роспотребнадзор по защите прав потребителей

Почти у каждого человека случались ситуации, когда ему продали некачественный товар или нахамили в магазине.

Отстоять права потребителя помогает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. В статье пойдет речь о составлении жалобы в этот орган.

Когда и зачем обращаться

Основная задача Роспотребнадзора — защита прав потребителей

Большинство граждан думают, что обращение в Роспотребнадзор поможет решить проблему, когда вас обманули в магазине или продавец отказался выполнять свои обязанности. Конечно, это так.

Действие закона о защите прав потребителей распространяется не только на магазины, а практически на все существующие компании: банки, страховые фирмы, туристические агентства, онлайн-магазины, АЗС, управляющие компании, общественный транспорт, всевозможные сервисные службы – все те организации, с которыми мы сталкиваемся ежедневно.

Таким образом, если вы приобретаете у кого-то товар или услугу, то автоматически попадаете под действие вышеупомянутого закона.

Таким образом, жалоба в Роспотребнадзор может быть направлена в совершенно разных ситуациях, если ваши права потребителя были ущемлены.

Наиболее частые причины для обращения в надзорный орган:

  1. Отказ продавца обменять или вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
  2. Отказ в обслуживании.
  3. Подмена желаемого потребителем товара иным.
  4. Умалчивание о неявных свойствах приобретаемого товара.
  5. Навязывание дополнительного товара или услуги вместе с приобретаемым (страховки, контракты на сервисное обслуживание, дополнительные пакеты услуг).
  6. Оскорбление личности, чести и достоинства потребителя.

Что нужно знать о Роспотребнадзоре

Обращаясь в Роспотребнадзор, нужно четко определить: какую цель вы преследуете

Прежде чем перейти непосредственно к составлению жалобы, вам нужно понять: какую цель вы преследуете.

Если вы хотите просто создать дополнительную головную боль организации, где вам нахамили или обманули, то жалоба пишется в вольной форме с минимальным набором необходимых пунктов.

Роспотребнадзор обязан отреагировать на нее, исходя из одного только факта вашего обращения. В любом случае он проверит документы у организации или пошлеь своих специалистов с внеплановой проверкой.

Если вы ставите конкретную задачу по восстановлению справедливости, наказанию виновных и возмещению ущерба, необходимо учесть следующие нюансы:

  1. Роспотребнадзор, как и любая государственная контора, сильно бюрократизирован. Это значит, что инициативу он будет проявлять неохотно. В реальности от момента подачи жалобы до конкретных действий могут пройти месяцы. Поэтому заранее готовьтесь отслеживать статус вашего дела и при необходимости «подгонять» защитников прав потребителей.
  2. Если вы столкнулись с крайне недобросовестным продавцом, который изначально не хочет возвращать вам деньги или обменивать товар, то жалоба в Роспотребгнадзор мало что даст. В любом случае придется обращаться в суд, так как только он может обязать исполнителя к возврату средств, возмещению ущерба. Жалоба здесь может дать несколько дополнительных очков в вашу пользу во время судебного разбирательства.
  3. Эксперты в сфере гражданского права настоятельно рекомендуют одновременно с жалобой в надзорный орган подавать письменную претензию самому продавцу.
  4. Чтобы рассмотрение вашей жалобы прошло быстрее и имело больший эффект, постарайтесь сделать часть работы за госорган: максимально точно и грамотно опишите проблемную ситуацию, приведите ссылки на действующие нормативные акты, соберите контакты ответчика по жалобе и т.д. При необходимости привлеките для этого опытного юриста.
  5. Максимум, что может сделать Роспотребнадзор, – наложить на исполнителя административный штраф. Его размер не превышает десяти тысяч рублей. Поэтому часто продавцу легче выплатить штраф, чем возвращать вам деньги за дорогой товар. В этом случае надо сразу готовиться к суду.

Как составить жалобу

При составлении жалобы необходимо придерживаться определенных правил

При написании жалобы необходимо придерживаться определенных правил:

  1. В правом верхнем углу пишется шапка: кому и от кого направлена жалоба. Здесь указывается полное наименование территориального отделения Роспотребнадзора, ваши ФИО и адрес регистрации.
  2. По центру пишется наименование документа – в нашем случае это жалоба.
  3. Затем нужно изложить суть проблемы. Помните: точность изложения с приведением времени, дат, фамилий, адреса ускорит реакцию на ваше обращение. Придерживайтесь делового стиля общения: минимум эмоций и максимум лаконичности. Еще одно правило – рассказывайте о событиях в хронологическом порядке: то есть так, как их наблюдали вы, не забегая вперед и не перескакивая назад.
  4. Приведите хотя бы минимальный набор законов и других нормативных актов, которые были нарушены.
  5. Если вы прилагаете к жалобе какие-то документы (копии договоров, аудио- и видеозаписи, письменные отказы от продавца), то упомяните о них в конце жалобы.
  6. В завершение жалобы ставится ваша подпись и дата составления.

Для удобства вы можете скачать Образец составления жалобы.

Написать обычную жалобу в Роспотребнадзор совсем несложно. Сейчас это можно сделать, не выходя из дома, через официальный сайт службы. Другое дело – добиться реакции от государственного органа и отстоять свои права. На это у вас может уйти много времени и сил. Но если вы уверены, что возмещаемый ущерб стоит всех этих затрат, смело действуйте.

О защите прав потребителей Роспотребнадзором смотрите в видеоролике:

Новое по защите прав потребителей

Специализация

НОВОЕ: консультации по телефону, по вопросам прав потребителя, доступно из любой точки страны, экономично и эффективно.

Предупреждение.

Новое в законе о защите прав потребителя

Состязание продолжается: сфера обслуживания придумывает новые механизмы заманивания клиентов, а государство пытается догонять и выигрывать.

Вот и еще одна очередная попытка была предпринята государством и выражена в новых изменениях к закону.

Далее, более подробно о тех изменениях, которые призваны наиболее эффективно защитить потребителя.

Наиболее распространенная проблема, касающаяся любого закона – это санкции за невыполнение закона. Как правило, закон считается «беззубым», если законодатель не прописал эффективные меры по обеспечению действия закона, такие как, штрафные санкции, превентивные действия и т.п..

Суть новых норм заключается именно в том, чтобы нарушители закона были наказаны материально, вплоть до уголовной ответственности.

Для данной цели закон наделил государственное управление по защите прав потребителя эффективными полномочиями по защите потребителя.

Управляющий по защите прав потребителя ( ממונה להגנת הצרכן ) при министерстве экономики назначает инспектора , (מפקח) в обязанности которого входит проверка исполнения закона и наложение санкций на нарушителей, без вмешательства суда.

Примеры полномочий инспектора – дифференцированные штрафы:

— от 7,000 шек. до 20,000 шек.

— от 25,000 шек. до 45,000 шек.

в зависимости от тяжести нарушения.

Любой гражданин, считающий себя пострадавшим от противозаконных действий, может обратиться к инспектору, с просьбой защитить его от данных действий и наказать виновного (однако, в данном случае, не предусмотрена компенсация для пострадавшего потребителя — прим. автора).

Примечание : данная статья не является консультацией и носит исключительно информативный характер. Статья также не содержит исчерпывающей информации по теме: защита прав потребителя.

Новое по защите прав потребителей

Специализация

НОВОЕ: консультации по телефону, по вопросам прав потребителя, доступно из любой точки страны, экономично и эффективно.

Предупреждение.

Защита прав потребителей в Израиле

НОВОЕ: консультации по телефону, доступно из любой точки страны, экономично и эффективно.

Такая старая, такая вечная и по-прежнему популярная тема, однако, до сих пор самый народный закон многих ставит в тупик.

Забегая вперед, хочу уже сейчас дать самый простой и действенный совет – решение любой проблемы, связанной с нашей темой, когда хотите подписать договор или достать кредитную карту, чтобы оплатить услугу / товар, спрячьте руки в карманы и подумайте еще раз.

Далее приглашаю читать тех, кто советом как сказано выше не воспользовался или не успел. Итак, что надо знать и как пользоваться законом, чтобы помочь себе.

Закон определяет четкие требования к объему и содержанию информации о предоставляемой услуге / товару, которые должен знать клиент, чтобы себя защитить. Разумеется, продавец, тот, кто обязан все это донести до клиента (далее, также покупателя), прежде чем тот оплатит услугу / товар. Вот именно с этого момента и берут начало неприятности, так как практически ни один покупатель не читал этих требований и, уж тем более, он не ходит с законом в кармане (а я рекомендую!).

Вот следующий совет – изучить положения закона (статья 2-см. в конце статьи – частъ 3) и не заключать договор-покупать услугу / товар, если есть сомнение .

Если совершена сделка, которая противоречит требованиям как сказано выше – она незаконна, и вы вправе ее отменить.

Обратите внимание — пункт об отмене сделки – обязательный ! Если он отсутствует или продавец, вообще не объяснил этот момент, или записано, что нет отмены договора, помните, что закон на вашей стороне и отмена будет производиться в соответствии с законом (читайте ниже!).

Важно знать , что продавец не вправе использовать давление на клиента, а также беспомощное физическое или умственное состояние, в том числе незнание языка для того, чтобы заключить сделку-договор.

Продавец обязан также информировать клиента об особых качествах товара, ухудшающих его ценность, a также о его специфике при обычном использовании.

Всегда проверьте наличие данных фирмы – магазина, с которым вы заключаете договор на их фирменных бланках (предложение о покупке, договор, квитанция).

Фирма – магазин должна/ен выставить на видном месте правила отмены товара-услуги, включая ограничения и способы возврата оплаты.

Если вы попросили отменить в соответствии с правилами Фирмы – магазина и вам отказано, вы вправе отменить товар-услугу в течение семи дней и Фирма – магазин обязана вернуть вам оплату в полном размере и тем же способом, которым товар-услуга были оплачены, при условии, что товар не поврежден.

Товары, не подлежащие возврату : продукты питания или портящиеся товары; мебель на заказ; товары, которые подлежат копированию – упаковка, которых открыта, а также те, которые определены как таковые министерством экономики.

В этой части, более подробно рассмотрим способы отмены товаров-услуг и последствия этих действий:

1. Договоры длительного действия

— по телефону или устно в магазине-фирме – отмена должна быть произведена в течение трех дней с момента уведомления

— заказной почтой — отмена должна быть произведена в течение шести дней с момента отправки уведомления

— электронной почтой или факсом, если они есть — отмена должна быть произведена в течение трех дней с момента уведомления

После отмеченных выше сроков фирма-магазин не имеют права продолжать снимать с клиента оплату.

2. Договоры, заключенные на дому / работе / учебе у клиента (или так называемая “продажа с рук”)

— отмена покупки товара – в течение 14 дней с момента покупки или со дня получения данных (в соответствии с положением министерства) о покупке, в соответствии с более поздним сроком из двух

— отмена услуг — в течение 14 дней с момента заключения договора или со дня получения данных (в соответствии с положением министерства) о покупке, в соответствии с более поздним сроком из двух. Если это договор длительного действия, также не зависимо от того начал ли действовать договор или нет.

Если договор не длительного действия, то отмена должна быть произведена до момента начала действия договора.

После отмены договора-покупки продавец должен вернуть покупатели стоимость товара-услуги, а если это долгосрочный договор и договор уже начал действовать, то покупатель оплатит частично услуги, которые получил и вернет фирме ее имущество, если таковое было им получено по сделке. Если фирма установила в доме покупателя оборудование, покупатель оплатит его установку, но не более 100 шекелей. Важно помнить, что фирма может требовать возмещения убытков, если товару причинен ущерб.

Рассмотрим подробнее сделки, заключенные на расстоянии – т.е., те, которые заключены ч-з компьютер или по телефону, посредством рекламы по радио, в газете или ч-з рекламный проспект (который был опущен в почтовый ящик, например).

В таких сделках продавец информирует покупателя о:

— Адрес фирмы в стране и за рубежом

— Особенные характеристики вещи или услуги

— Цена и способы оплаты

— Срок и порядок доставки

— Срок действия предложения заключить сделку – приобрести товар

— Право отмены сделки

! В таких сделках продавец должен в письменном виде представить клиенту следующую информацию:

— Назвать свой адрес в стране и за рубежом

— Особенные характеристики вещи или услуги

— Цена и способы оплаты

— Способы отмены договора: в письменном виде, а также электронной почтой и факсом – для товара – в течение 14 дней с момента получения товара или информации как указано выше; для услуги — в течение 14 дней с момента заключения договора или получения информации как указано выше, по более позднему сроку и – в долгосрочном договоре — не зависимо от того начал покупатель получать услугу или нет; если договор не долгосрочный – то минимум за два дня (которые не являются выходными) до начала получения услуги,

— Имя производителя и страна – изготовитель

— Дополнительные условия договора, если есть.

Последствия отмены сделки заключенной на расстоянии

Если сделка отменена по причине плохого качества или несоответствия информации как описано выше, или по причине недоставки товара в установленный срок или по другой причине вследствие нарушения продавцом договора,

Продавец обязан вернуть покупателю уплаченную им стоимость товара, передать уведомление об отмене и не имеет права взыскать штраф за отмену;

Если покупатель получил товар, он должен вернуть его туда, где товар был им получен и уведомить об этом продавца.

В случае отмены товара – услуги не по причинам как сказано выше, продавец вернет покупателю стоимость товара-услуги в течение 14 дней, вручит уведомление об отмене и вправе взыскать с покупателя штраф за отмену в размере 5% или 100 шек., по меньшей сумме. В этом случае, покупатель должен вернуть товар продавцу на адрес продавца.

В случае отмены по долгосрочному договору, покупатель должен оплатить частично услугу, которую начал получать по договору .

Если услуга-товар включал установку, продавец вправе обязать покупателя оплатить установку, но на сумму не более 100 шек.

Продавец в случае отмены сохраняет право взыскать с покупателя убытки, причиненные товару.

Часть 3 (заключительная)

Техническое обслуживание в течение гарантийного срока

1. Визит техника может быть согласован с покупателем (по его желанию) и по телефону, но время ожидания техника не должно превысить двух часов. Если с покупателем согласовано время визита техника из фирмы, обслуживающей товар-услугу, то его опоздание не должно превысить двух часов;

2. Обслуживающая фирма может отменить запланированный визит не позднее 20:00 накануне.

Покупатель имеет право на компенсацию в размере 300 шек., если прошло более двух часов, а если прошло более трех часов — 600 шек.

Если обслуживающая фирма нарушила положения п.1 , покупатель имеет право на компенсацию в размере 300 шек..

Обслуживающая фирма вправе предложить вместо денежной компенсации товар или услугу на тождественную компенсации сумму.

Несмотря на сказанное выше, фирма будет свободна от обязательств компенсации, если опоздание произошло по причине/ам, не зависящим от фирмы и о которых ей не было известно.

Закон также обязал фирмы, с которыми покупатель связан, как правило, долгосрочным договором предоставлять бесплатные звонки клиентам, включая разговор с представителем фирмы.

Ст.23 в следующих случаях (список неполный, а выборочно, только наиболее популярные, на взгляд автора статьи, нарушения), когда:

— продавец нарушил правила передачи информации о сделке (см. выше)

— продавец использовал зависимое положение покупателя (см. выше)

— продавец использовал рекламу, вводящую в заблуждение

Наказание: год ареста или штраф, как предусмотрено законом о наказаниях, статья (א) (2) 61 на сегодняшний день эта сумма составляет 29,200 шек.*7;

В следующих случаях (список неполный, а выборочно, только наиболее популярные, на взгляд автора статьи, нарушения), когда:

— продавец не уведомил покупателя об особых качествах товара-услуги, об особенностях в эксплуатации

— продавец нарушил правила отмены сделки «с рук» (см. выше)

— продавец нарушил правила отмены сделки, заключенной по телефону или через компьютер (см. выше)

Наказание : штраф, как предусмотрено законом о наказаниях, статья (א) (2) 61 на сегодняшний день эта сумма составляет 29,200 шек.*7;

Еще раз отмечу, что список нарушений и наказаний, рассмотренных в этом разделе неполный, и выбран на усмотрение автора статьи среди случаев наиболее распространенных в практике.

Механизмы воздействия закона или, что действительно помогает покупателю защитить свои права:

ст. א 31 Компенсация как образец

статья, которая позволяет покупателю эффективно защитить себя от недобросовестного продавца и не только вернуть деньги, но еще и получить компенсацию до 10,000 шек. Независимо от размера ущерба, причиненного покупателю.

В особых случаях (повторяющееся или длящееся нарушение, крупный ущерб, нарушение, охватывает большую группу потребителей) сумма может быть больше, но не более 50,000 шек..

Адрес для жалоб лицу ответственному за соблюдение и исполнение закона:

Факс для жалоб: 02-6662590

Почтовый адрес: : רחוב בנק ישראל 5, ירושלים 91036

В случаях использования зависимого положения покупателя или введения в заблуждение – покупатель вправе отменить сделку после того как узнал о нарушении в течение 7 дней и продавец должен вернуть ему оплату в той форме, в которой была произведена оплата. Покупатель должен вернуть товар продавцу туда, где товар был получен. Когда продавцом были оказаны услуги, покупатель должен оплатить частично полученные услуги.

Итак, подводя итоги, нельзя, к сожалению, сказать, что продавцы стали лучше и порядочнее, но можно утверждать, что покупатель сегодня не безоружен.

Примечание автора : данная статья не является консультацией или исчерпывающим и/или полным источником информации по теме.

Смотрите так же:

  • Как пишется заявление на аттестацию ДЕТСТВО-ГИД DETSTVO-GID — сайт для родителей и педагогов Популярные записи Свежие комментарии admin к записи «Речевой дворик» как форма речевой развивающей предметно-пространственной среды Елена к записи Темы по самообразованию: ранний […]
  • Тверь страховка авто Страховая компания «АльфаСтрахование» в Твери 170100, Тверская обл., г. Тверь, Смоленский переулок, 15/33 Адрес: 170100, Тверская обл., г. Тверь, Смоленский переулок, 15/33 Телефон: +7 4822 34-76-40Страхование физ. лиц:+7 4822 35-32-60Страхование […]
  • Куплен автомобиль находящийся в аресте Арест автомобиля находящегося в залоге у банка На практике это означает, что имущество будет реализовываться с обременением – к его оценочной стоимости прибавятся ещё и те обязательства, выполнение которых обеспечивает залог. Например, при […]
  • Мировой суд 399 участок замоскворечье Мировые судьи (Замоскворецкий суд), Замоскворечье, с/у 399 Мировой судья: Пазухина Евгения Юрьевна Телефон для справок: 8 (499) 951-19-16 Телефон судебного участка: 8 (499) 951-19-14 E-mail: mirsud399@ums-mos.ru Режим работы: понедельник-четверг […]
  • Пени при просрочке платежа по договору аренды Как рассчитать и произвести взыскание законной неустойки или пени по договору подряда? Каковы особенности действия для авансового платежа? Заказчик обязан выплатить подрядчику определенную в договоре цену работ после окончательной передачи их […]
Комментарии запрещены.